La gestione dei processi aziendali ricopre un ruolo di primaria importanza nell’ecosistema di un’impresa in crescita, sana e stabile. L’organizzazione aziendale che funziona, infatti, non può prescindere da una serie di attività tra loro fortemente connesse, che aiutano a gestire l’impresa in maniera efficace, sia dal punto di vista funzionale che operativo.

Cos’è un processo aziendale?

Immagina il percorso che la tua azienda compie ogni giorno prima di arrivare alla consegna finale di un prodotto o di un servizio al cliente, oppure tutte le azioni finalizzate al raggiungimento di un importante obiettivo aziendale. L’insieme delle singole attività che concorrono a raggiungere il risultato viene definito processo aziendale.

La gestione dei processi aziendali è strategica per lo sviluppo di un’azienda. Non solo definisce con la massima chiarezza le attività, gli obiettivi principali e le persone coinvolte, ma aiuta anche in maniera concreta a potenziare le proprie risorse e a migliorare ulteriormente la soddisfazione del cliente, creando un indubbio valore aggiunto.

Vediamo insieme quali sono le caratteristiche dei processi aziendali, come si creano e perché la loro mappatura è fondamentale.

Gli elementi dei processi

Ciascun processo aziendale presenta una struttura fluida e ordinata, con diversi elementi che concorrono ad arrivare all’obiettivo finale.

• Input: vengono definite così tutte le risorse iniziali – informative o fisiche – che costituiscono la base del processo.
• Output: sono i risultati della trasformazione degli input, rappresentati dai prodotti o servizi dell’azienda, ma anche da valori non tangibili come, ad esempio, la soddisfazione del cliente.
• Fornitori: tutti i soggetti e le entità – interne o esterne all’azienda – che forniscono gli input iniziali, tutti gli elementi di ingresso del processo.
• Clienti: i destinatari dell’output, che ricevono il prodotto o il servizio dell’azienda.
• Risorse: tutti gli elementi, le persone del team, le azioni, i sistemi, sia materiali che immateriali, messi a disposizione dall’azienda per svolgere il processo e raggiungere il risultato.
• Misurazioni: i punti di controllo di elementi chiave inseriti lungo il processo aziendale (rappresentati da input, output o risorse), che vengono misurati rispetto a standard o a obiettivi stabiliti.
• Obiettivi: i motivi per i quali il processo viene realizzato, quei “perché” che ne sono la base e danno senso ad ogni azione.
• Vincoli: l’insieme delle condizioni da rispettare affinché gli obiettivi del processo vengano pienamente rispettati.

In cosa consiste la mappatura dei processi?

Il processo aziendale è alla base di un’organizzazione, poiché aiuta a “scomporre” le attività di un’impresa in macro aree facilmente controllabili, misurabili e ottimizzabili. Gestire il singolo processo, così come l’intera catena di processi realizzati da un’azienda, significa riuscire a organizzare e ottimizzare i progetti al meglio, permettendo all’impresa di svilupparsi, crescere in maniera costante e soprattutto aumentare la propria efficienza.

Ecco perché in tutte le aziende è necessario sviluppare una vera metodologia, che permetta di identificare e plasmare ciascun progetto tenendo conto degli obiettivi. Questo metodo viene chiamato “business process mapping”, o mappatura dei processi. È una delle attività previste all’interno dell’analisi organizzativa aziendale.

Perché mappare i processi aziendali?

La mappa permette di analizzare in maniera approfondita il singolo processo , per avere una fotografia il più possibile chiara ed esaustiva di tutto ciò che accade prima di arrivare al risultato finale. Si tratta di una fase cruciale, poiché riguarda non solo gli elementi del processo, ma anche tutti gli attori coinvolti, come persone, operazioni, tempistiche e modalità nell’esecuzione di ogni attività.

Inoltre, la mappatura dei processi aziendali è essenziale per il team di lavoro, in quanto chiarisce l’obiettivo e offre le informazioni necessarie per realizzare i progetti al meglio. In poche parole, fornisce al team le giuste motivazioni e valorizza il ruolo di ciascuno, mostrando come tutte le persone coinvolte siano fondamentali per la riuscita del processo.

In questo modo, anche i responsabili e i dirigenti aziendali sono agevolati nel creare team di lavoro efficaci e coesi, aiutando ciascun membro a comprendere appieno il proprio ruolo, a trovare il giusto perché nel portarlo avanti nel migliore dei modi, facendo comprendere anche come il lavoro di ciascuno abbia un impatto importante su quello degli altri, e sia decisivo per raggiungere l’obiettivo finale.

Il risultato sarà una vera rappresentazione visiva del progetto, che permetterà di analizzarne ogni aspetto con estrema trasparenza e chiarezza.

I vantaggi principali della mappatura dei processi

• Rappresentare visivamente un processo aziendale in maniera completa e dettagliata, senza lasciare spazio a dubbi.
• Raccogliere e ordinare tutta la documentazione necessaria, per ritrovarla sempre in maniera veloce.
• Evidenziare problematiche, complessità e particolari difficoltà da affrontare, per superarle con maggior decisione e successo.
• Mettere a fuoco i punti di forza e di debolezza dell’azienda, con l’obiettivo di incrementare la produttività.
• Suddividere il processo in singole fasi, semplici da comprendere grazie all’uso di una specifica simbologia.
• Mostrare le forti connessioni fra i membri del team di lavoro, facilitando le interazioni costruttive e migliorando il clima aziendale.
• Fornire a tutti i collaboratori coinvolti un punto di riferimento strutturato in maniera semplice e affidabile.
• Condividere informazioni e dettagli, non solo all’interno del team, ma anche ai responsabili e alle figure dirigenziali.
• Aumentare la consapevolezza di ciascun membro del progetto sul proprio ruolo, sulle mansioni e sugli obiettivi, facilitando le decisioni.
• Rispondere a eventuali domande in maniera più strategica.
• Aumentare la qualità dei prodotti e la soddisfazione dei clienti.
• Agevolare il controllo dei documenti e la loro conformità.
• Arricchire i sistemi che permettono una migliore gestione della qualità.
• Organizzare una raccolta di diagrammi di flusso, già testati e ottimizzati, da poter riutilizzare anche nei progetti futuri.

Come viene effettuata la mappatura dei processi

Ci sono diverse metodologie per svolgere un’efficiente mappa dei processi aziendali, che rispondono alle precise esigenze di un’impresa. L’obiettivo principale è quello di illustrare con simboli, grafici e forme geometriche, tutte le fasi in cui è strutturato il processo e le risorse aziendali coinvolte.

Visualizzare in maniera così dettagliata e chiara il processo nella sua interezza, aiuta infatti ad apportare tutti i cambiamenti necessari a ottimizzarlo, con utili miglioramenti per aumentare sia il risparmio che l’efficienza, garantendo che tutte le persone coinvolte abbiano piena consapevolezza delle proprie responsabilità.

Inoltre, mettere per iscritto e tenere traccia di attività fondamentali per il proprio business significa anche avere la possibilità di automatizzare o standardizzare alcune procedure ricorrenti.

Quali sono le fasi necessarie per definire una mappa di processo?

1. Identificazione

Definisci l’obiettivo e dagli un nome: cosa voglio che l’azienda ottenga attraverso la mappatura di questo processo?

2. Brainstorming

Costituisci il team di lavoro e avvia opportuni confronti con tutte le risorse coinvolte per avere informazioni il più possibile dettagliate.

3. Elementi e Tempi

Identifica tutti gli elementi del processo e i punti di contatto con altri processi aziendali: input, output, ruoli, tempistiche, operazioni. Non dimenticare nulla!

4. Sequenza

Ordina le attività e i compiti in maniera sequenziale: inizio del processo, fasi intermedie, conclusione.

5. Simboli

Abbozza una mappa preliminare, utilizzando i simboli che descrivano il processo così com’è allo stato attuale (attenzione: non come vorremmo che fosse!)

6. Analisi

Analizza la mappa e controllala con tutte le parti interessate (team, collaboratori, supervisori, fornitori, clienti, ecc.): sono già visibili i primi blocchi, le incongruenze e complessità, le inefficienze su cui intervenire.
Ci sono alcune domande fondamentali che dovresti porti in questa fase: stanno tutti seguendo le attività e le procedure indicate dal processo? Il processo è condiviso da tutti? Ci sono ridondanze, mancanze su alcuni passaggi o su informazioni importanti?
È arrivato il momento di dare risposte, analizzarle e migliorare i flussi.

7. Monitoraggio

Monitora: ottimizza la mappa, controlla di avere inserito tutto, apporta i cambiamenti necessari e testali prima di renderli definitivi.

8. Finalizzazione

Ottieni la mappa definitiva e cerca di capire se alcune attività possono essere automatizzate o standardizzate, a beneficio di altri processi futuri.

L’accuratezza di ciascuna fase si basa sulla qualità dei dati, che possono essere oggettivi, stimati o congetturati. Chiaramente, più i dati sono accurati, più la mappatura del processo è efficace, oltre che veritiera.
Ricorda: chiarezza e semplicità sono le due caratteristiche fondamentali di una mappatura dei processi che funziona. Non complicare le cose!

I simboli dei processi aziendali

La mappatura dei processi aziendali utilizza una sequenza di simboli geometrici e linee per esprimere con facilità e immediatezza ogni elemento, in maniera univoca e non fuorviante.

Gli ovali, ad esempio, rappresentano l’inizio e la fine di un processo, i rettangoli le attività da eseguire, i diamanti simboleggiano invece gli snodi strategici e le decisioni da prendere, mentre i parallelogrammi mostrano gli input e gli output del processo.

Vediamo in questa tabella i simboli principali.

FORMA	SIMBOLO	FUNZIONE
	Processo/Attività	È il simbolo più utilizzato nei diagrammi di flusso e rappresenta una funzione o un’azione.
	Inizio/Fine	Rappresenta i punti di inizio, di fine e i potenziali risultati del processo.
	Documento	Rappresenta l’input (es. la ricezione di un ordine o di una comunicazione) o l’output (es. la realizzazione di una presentazione, una mail, un promemoria).
	Decisione	Rappresenta una domanda alla quale rispondere, con ramificazioni differenti in base alle risposte.
	Ritardo	Simboleggia il tempo di attesa o un ritardo nel processo.
	Preparazione	Rappresenta un passaggio che prepara a una successiva azione.
	Connettore	Identifica la connessione tra parti del processo o sezioni diverse della mappa, quando non può essere utilizzata una freccia.
	Visualizzazione	Si utilizza quando vengono mostrate informazioni a una persona.

Ci sono poi linee e frecce che collegano ciascuna diversa attività e servono a dare una direzione precisa al flusso.

Di norma, quindi, si parte da un blocco iniziale, da cui si dirama una prima freccia in uscita; questo dà il via al processo e ai blocchi successivi, tutti legati a specifiche attività da svolgere, fino al blocco finale che chiude la mappa.

Controllo e gestione dei flussi

La mappa dei processi operativi aiuta a definire in maniera stabile i flussi di lavoro all’interno di un’azienda. Grazie alla gestione dei flussi possiamo facilmente conoscere: risorse ed elementi chiave coinvolti, interconnessioni fra loro, decisioni da prendere ed eventuali alternative, risultati già raggiunti o attesi. Esemplificare ciascun workflow organizzandolo con una fase iniziale (input), una intermedia e il risultato finale (output), è un ottimo modo per mettere nero su bianco la definizione dei ruoli coinvolti e degli obiettivi da raggiungere.

Il workflow management è un metodo di controllo e gestione realizzato grazie all’utilizzo di flussi di lavoro predefiniti o standardizzati. Di norma, gli standard indicano modalità, tempi, risorse coinvolte ed esecuzione.

Ci sono casi nei quali la gestione dei flussi si presta all’utilizzo efficace di software e sistemi informatici, come il settore industriale, contabile o documentale, in presenza quindi di un’elevata standardizzazione dei processi. Questo tipo di gestione rientra pienamente nei processi di digitalizzazione aziendale.

Analizzare in maniera puntuale i flussi di lavoro aiuta a comprendere come ottimizzarli, quali modifiche apportare per renderli più efficaci e produttivi, oltre a definire quali si possono automatizzare e in che maniera farlo.
In particolare, andranno analizzati:

• i momenti decisionali chiave all’interno del flusso;
• le attività quotidiane del team, per ottimizzarle;
• i processi aziendali che è possibile digitalizzare;
• come implementare eventuali automatismi nella gestione e nel controllo dei flussi aziendali esistenti.

Ecco perché è essenziale rivolgersi a professionisti esperti nella mappatura e gestione dei flussi, per sfruttare appieno questo straordinario strumento di sviluppo e crescita aziendale.

Esempi di processi aziendali

Di seguito, presentiamo alcuni esempi di mappatura dei processi piuttosto comuni per le aziende.

• Mappa di processo delle attività: utile per illustrare, analizzare e migliorare le fasi di realizzazione di prodotti e servizi aziendali, definendo tutte le attività e le risorse impiegate.
• Mappa dettagliata del processo: approfondisce in modo estremamente dettagliato ogni singola fase del processo.
• Mappa dei documenti: definisce tutti gli input e gli output del processo aziendale.
• Mappa del processo di alto livello: elenca gli obiettivi dell’azienda, i team e i singoli reparti coinvolti per raggiungerli, con diagrammi di flusso piuttosto strutturati. Di solito viene sfruttata dai manager per definire le azioni strategiche a lungo termine.
• Mappa di processo renderizzata: identifica lo stato attuale e i processi futuri per evidenziare quelle aree che vanno migliorate.
• Mappa swimlane (o interfunzionale): identifica e separa le responsabilità dei sottoprocessi nel processo principale.
• Diagramma a catena a valore aggiunto: formato da caselle non connesse ed estremamente chiare, presenta una versione semplificata del processo per poterlo comprendere con maggiore immediatezza.
• Mappa del flusso di valore: si tratta di una tecnica di gestione che analizza e migliora le azioni per la realizzazione di prodotti o servizi. Risulta utile per analizzare e visualizzare graficamente come l’azienda crea e mantiene il proprio vantaggio competitivo, ciò che le permette di vincere le sfide del mercato e vendere di più.
• Diagramma del flusso di lavoro: non è altro che il processo mostrato graficamente come un flusso.

Classificazione di Porter

Non va mai dimenticato che l’azienda è un universo vivo e in continua evoluzione. È normale, quindi, che anche i flussi operativi, così come le attività e le risorse correlate, siano parte di un sistema dinamico e aperto. Inoltre, è bene ricordare che non tutti i processi sono ugualmente importanti all’interno di un’impresa.

Classificazione di Porter (da Wikipedia)

Alla luce di questo, la catena di valore di Michael Porter, teorizzata nel 1985, identifica l’azienda come un insieme di 9 processi, così suddivisi:

• Processi primari: sono di norma 5 e comprendono attività primarie, che producono un risultato diretto e subito fruibile o percepibile dal cliente.
• Processi secondari: sono i restanti 4 e rappresentano attività di supporto essenziali, ma che il cliente non sempre percepisce.

Minore è il costo di gestione di tutti questi processi, maggiore sarà in proporzione anche la marginalità finale.

Classificazione di R.N. Anthony

Ciascun processo presenta lunghezze temporali differenti, in base all’obiettivo che si propone. Ecco perché un’ulteriore classificazione dei processi aziendali riguarda proprio gli obiettivi, come definito dalla piramide di Anthony.

Piramide di Anthony (da Wikipedia)

Secondo questa classificazione, vengono stabiliti 3 livelli di obiettivi, ciascuno con una precisa lunghezza temporale che tiene conto anche dell’importanza in relazione ai comportamenti aziendali:

• Direzionali: è il livello più alto, quello strategico, con obiettivi a lungo termine. Qui si definiscono le azioni principali e vengono prese le decisioni strategiche dell’azienda.
• Gestionali: è il livello intermedio, che da un lato riceve le direttive direzionali, dall’altro le analizza, organizza e trasmette al livello inferiore. Qui vengono definite anche le decisioni “ordinarie” e di gestione.
• Operativi: è il livello delle azioni a breve termine, ad esempio ciò che riguarda produzione e logistica, con la creazione e vendita dei prodotti e servizi dell’azienda.

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• aumentare la soddisfazione del team, che vedrà le proprie competenze valorizzate, il proprio ruolo definito e finalmente sentirà di condividere un obiettivo, partecipando attivamente al processo;
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